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概述:

如果您的企业是一家“注重客户服务和体验、追求客户重复购买、并且具有高客户价值”的企业,您是否有如下困惑:“以客户为中心”的管理意识高层强而基层弱、业务人员的能力提升只能靠经验和悟性成为公司发展的瓶颈、客户信息为一线销售人员而非公司所有、销售管理者只能看到销售结果而无法把控业务进程、营销决策因为没有量化指标而只能拍脑袋?
那么,您的企业需要借助CRM(客户关系管理)来提升公司核心竞争力,将客户作为一项重要的企业资源,有效管理客户、潜在客户,乃至员工、产品、竞争对手等,实现企业业务工作的全面管理,在规范业务流程、提高市场营销能力、提升客户服务质量的同时,达到保留和吸引更多客户资源的目的。


全员“以客户为中心”的管理模式尚未建立
诊断:企业高层具备了较强的“客户中心”意识,但对于具体的执行人员来说,尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、推动客户购买和更多购买这一意识。其可能后果是:
  1. 难以规范员工行为。
  2. 部门业绩考核难以达标。
  3. 客户容易流失。

客户信息严重分散
诊断:依靠每个一线业务人员自身的工作习惯来积累和记录,业务或人员变动,造成客户资源的流失,收集的信息主要为财务信息,并且集中在已成交的客户上。重要的企业目标客户、跟进中客户及联系人信息,完全散落在个人和合作伙伴手中。其可能后果是:
  1. 决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况。
  2. 很难进行针对性的业务指导和策略调整。

营销业务过程不清晰
诊断:销售管理者只能通过销售报表才能了解销售业务状况。看到的只是一个结果,往往不能将销售计划、销售跟踪过程纳入可控的范畴。其可能后果是:
  1. 对于销售的过程控制比较困难
  2. 大大降低了销售的成功率

业务能力复制较难
诊断:对业务人员的培育采用集中培训和“传、帮、带”的方式。其可能的后果是:
  1. 效率不高。
  2. 只能传递经验,而不能传递知识与方法。
  3. 效果会因为每个角色的理解和接受能力有较大差异。

营销决策靠拍脑袋
诊断:决策信息的采集、分析停留在凭借经验丰富人员的判断上,公司的量化指标只表现在财务指标上,例如成交量、成交额等。其带来的后果是决策不准确。